Percepción de la calidad de servicio en la atención nutricional en Chile: un estudio desde la perspectiva del usuario
DOI:
https://doi.org/10.14306/renhyd.30.1.2627Palabras clave:
Nutricionista, calidad de servicio, SERVPERF, SERVQUAL, Instituciones Instituciones de Salud Público/PrivadoResumen
Introducción: En Chile, la alta prevalencia de malnutrición por exceso convierte la intervención del nutricionista en un pilar fundamental del sistema de salud. La efectividad de este profesional depende no solo de su competencia técnica, sino también de la calidad del servicio que perciben los usuarios, un factor crucial para la adherencia y los resultados a largo plazo. Objetivo: Comparar la percepción de calidad de servicio percibida por los usuarios que asisten a control con nutricionista en el sistema de salud público y privado en Chile.
Metodología: Estudio no experimental, y transversal en usuarios de 18-60 años atendidos por nutricionistas en la Región del Maule, Chile (n=380). Se aplicaron encuestas digitales basadas en los instrumentos “Service Quality” (SERVQUAL) (21 ítems) y modelo “Service Performance” (SERVPERF) (22 ítems).
Resultados: Los usuarios percibieron una calidad de servicio significativamente mayor en el sector privado según modelo SERVPERF (p<0,001 en 21 de 22 ítems). Esto indica que la atención privada es evaluada como más confiable. Las mayores brechas a favor del privado se dieron en Empatía (Δ=0,65) y Seguridad (Δ=0,58), lo que sugiere que los usuarios experimentan una comunicación más cercana y una mayor sensación de competencia y confianza en ese ámbito. Se identificó una brecha global negativa (-0,21) con el modelo SERVQUAL, más pronunciada en el sector público (-0,31 vs. -0,13 privado). Se observó que, a mayor edad de los usuarios, mayor era la brecha de insatisfacción (expectativas > percepción), indicando que los pacientes de más edad tienden a ser más críticos con la calidad del servicio recibido.
Conclusiones: Los hallazgos resaltan la necesidad de mejorar la calidad del servicio en el sector público para satisfacer las expectativas de los pacientes y reducir las brechas de percepción.
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